Vejam mais detalhes.
terça-feira, 13 de setembro de 2011
Aluno ou Cliente?
Aluno ou Cliente?
Um assunto que sempre leio, presencio e me pergunto: Como as Instituições de Ensino Superior vêem seus alunos? São alunos ou clientes?
Eles são os mesmos dentro do Campus, correto? Nem sempre!
A sala de aula universitária é o ambiente onde se tem o aluno como um “produto”, esse é o ambiente acadêmico e de desenvolvimento profissional.
É importante entendermos a relação de consumo com uma faculdade e com outros estabelecimentos tradicionais, onde o cliente tem condições de exigir mais de tal empresa. Ao analisarmos o caso aluno/faculdade, o estudante “não tem o conhecimento necessário para determinar o que quer como serviço educacional, ainda que a instituição precise identificar quais são suas necessidades” (Revista Ensino Superior, Ed.142/2010).
O aluno é um aprendiz (fase vestibular) e sai como profissional (fase formando), ou seja, ele é um “produto em transformação”. Sendo assim, as IES devem cobrar dedicação de seus alunos dentro da sala de aula e de outros ambientes de aprendizagem. É neste momento que podemos identificar o aluno/estudante e não vê-lo como cliente e sim um futuro profissional.
Agora, quando este mesmo aluno está fora da sala de aula, por exemplo, na Biblioteca, na Secretaria, ele deve ser visto como cliente. Parece estranho?
Não. Mas esse aluno/cliente merece um bom atendimento dos funcionários e uma boa infraestrutura para o desenvolvimento de sua formação e relação interpessoal. Resumindo, o aluno universitário preza o convívio entre os colegas em um ambiente agradável e de qualidade. Isso também é importante para a sua carreira.
Quando alunos/clientes buscam as melhores escolas para estudar, não adianta elas terem os melhores conceitos perante o MEC (Ministério da Educação), mas é importante que cada faculdade, centro universitário ou universidade saibam dar mais ênfase ao relacionamento com seus alunos. Ou seja, o que ela pode oferecer como pacote de serviços, sem só se preocupar em manter a sua marca no segmento educacional.
Cabe às IES também proporem um modelo de gestão que envolva: Segmentação, Posionamento, Treinamento, Relação, Indicadores de Qualidade ( * veja detalhes no final do texto).
Claro que quando se propõem um programa específico de relacionamento entre alunos e instituição, é preciso que todos os colaboradores técnico-administrativos e também o corpo docente, estejam comprometidos com os alunos/clientes (com o apoio da Instituição). Para os funcionários é possível oferecer cursos e programas de treinamento para as equipes de atendimento. É um trabalho de atualização constante que também serve para os professores, que são os principais condutores dos alunos no processo de ensino-aprendizagem e formação profissional e para isso, o professor universitário precisa também de uma formação pedagógica.
Um alerta às Instituições de Ensino Superior: Os alunos preferem o atendimento presencial no Campus e é isso que mostra não só a qualidade dos cursos oferecidos, mas sim, de toda a infraestrutura da Instituição. Utilizar recursos tecnológicos ajudam, mas também distanciam os alunos do contato pessoal.
De acordo com pesquisa publicada na Revista Ensino Superior/2010, cerca de 70% dos alunos entrevistados em diversas instituições, afirmaram preferir o atendimento ao vivo.
O aluno/cliente quer qualidade. Não só em sua formação, mas em toda estrutura de serviços oferecidos pelas Instituições.
| *Modelo de Gestão Proposto |
| Segmentação: Identificar o perfil da universidade e o seu público-alvo; |
| Posicionamento: Avaliar e direcionar o diferencial em relação às concorrentes; |
| Treinamento: Manter cursos de formação para todos os setores que mantém contato com o aluno; |
| Relação: Estabelecer em que situações o aluno deve ser tratado como produto e como cliente; |
| Indicadores de Qualidade: Realizar avaliações periódicas para garantir os objetivos definidos previamente. |
Fonte: Revista Ensino Superior
Por Erick Souza
quinta-feira, 8 de setembro de 2011
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